ミラクルメーカー　〜リピート率・紹介率８割の旅行会社〜

1. 奇跡＜ミラクル＞を起こす創業者

　その旅行会社を初めて訪れた人が、必ず驚く光景がある。
　オフィスの壁いっぱいに貼られた、お客さんからの手紙や絵葉書、満面の笑顔でピースサインをする旅先での写真。スタッフのデスクにも、感謝の手紙が積み重ねられている。どれも、まるで友達に書くようにつづられた文面だ。

　名古屋、東京、大阪にオフィスを構える株式会社ジェイエスティ。この旅行会社に訪れるお客の10人に８人が、リピーターかその紹介のお客だという。業界では30％あれば高いとされるリピート・紹介率が、ここでは80％にも跳ね上がる。

　その秘密は、お客が感動するほどの、ていねいで熱心な接客にある。スタッフが喜ばせたお客がボランティアセールスマンとなって、新たなお客をつれてくる好サイクルは、ジェイエスティを創業以来一度も売上を落とさずに成長させてきた。

ジェイエスティの創業者・西智彦は、現在でも特別な社長室をもたず、現場のスタッフに声をかけて歩いている。社員から「西さん」と呼ばれ、突飛なアイディアを思いつくことから、「宇宙人」の愛称でも親しまれている。

　そんな西の口癖は「ミラクル」だった。
「工夫さえすれば、人は誰でも成功できる。ミラクルを起こすことができる」
　つまり、西の言うミラクルとは、けっして幸運な偶然のことではない。前向きな姿勢と考え方、遊び心やちょっとしたアイディア、そして人が喜んで仕事をする仕組みが生んだ様々な産物を指すのである。
　事実、西は、思わず動き出してしまうような巧みなアイディアで社員を導き、数々の困難を乗り越えてきた。

　スタッフたちを信じさせた西の「ミラクル」とは、一体どんなものだったのだろうか。